Oleh: Muhibbullah Azfa Manik
Perspektif.today_Di negeri yang segala urusan bisa jadi drama, pelayanan publik kita kerap menjadi komedi absurd yang tak lucu. Warga antre dari pagi buta untuk sekadar mengurus KTP, pasien rumah sakit menunggu berjam-jam hanya untuk mendapat giliran periksa, dan konsumen layanan digital dibuat frustrasi oleh chatbot yang lebih banyak “mohon maaf atas ketidaknyamanannya” ketimbang memberi solusi. Semua ini bukan karena kita kekurangan teknologi atau tenaga. Tapi karena satu hal: buruknya manajemen layanan.
Robert Johnston dan Graham Clark, dua akademisi Inggris, menjawab persoalan ini melalui karya penting mereka Service Operations Management: Improving Service Delivery. Buku ini bukan sekadar panduan akademik tentang manajemen operasional jasa, melainkan peta jalan yang menantang kita melihat pelayanan bukan hanya sebagai proses administratif, tapi sebagai pengalaman manusia. Mereka memulai dari satu pertanyaan mendasar: bagaimana meningkatkan mutu layanan secara sistematis, bukan hanya kosmetik?
Di tengah kemajuan digital dan desakan efisiensi birokrasi, sektor jasa menjadi tulang punggung perekonomian modern. Namun, banyak penyedia jasa—terutama sektor publik—masih mengelola operasinya dengan logika manufaktur abad lalu. Pelayanan dianggap seperti jalur perakitan: pelanggan datang, input masuk, lalu keluar dengan output. Padahal layanan tidak bisa dipreteli sesederhana itu. Ia kompleks, personal, dan penuh variabel manusia.
Johnston dan Clark memperkenalkan pemikiran segar bahwa manajemen layanan tak bisa disamakan dengan manajemen produksi. Sifat jasa yang intangible, tidak bisa disimpan, dan seringkali sangat bergantung pada interaksi manusia, menuntut pendekatan berbeda. Alih-alih hanya fokus pada efisiensi proses, mereka menekankan pentingnya service design, manajemen kualitas berbasis persepsi pelanggan, dan pengelolaan variabilitas permintaan.
Di sinilah sering kita salah langkah. Banyak organisasi tergesa-gesa mengadopsi teknologi, tanpa memahami blueprint layanan yang mereka miliki. Hasilnya, otomatisasi justru memperburuk pengalaman pengguna. Di rumah sakit, misalnya, sistem pendaftaran online tidak terintegrasi dengan data rekam medis, sehingga pasien tetap harus menjelaskan ulang riwayat penyakitnya. Di kantor pemerintah, self-service kiosk hadir tanpa pendampingan staf, membuat warga lanjut usia kebingungan.
Buku ini menyodorkan solusi konkret: layanan harus dirancang dengan mempertimbangkan perjalanan pelanggan (customer journey), bukan semata struktur organisasi. Apakah titik temu dengan pelanggan menyenangkan? Apakah waktu tunggu bisa diprediksi? Apakah staf memiliki kewenangan menyelesaikan masalah di tempat? Semuanya harus dijawab dengan data dan desain yang matang.
Dalam sistem pelayanan yang baik, karyawan garda depan bukan sekadar pelaksana SOP, melainkan agen nilai. Johnston menyoroti pentingnya pelibatan mereka dalam pengambilan keputusan operasional. Mengelola layanan berarti juga mengelola emosi, empati, dan kejelasan informasi. Sayangnya, di negeri ini, petugas pelayanan publik sering kali lebih sibuk menghafal aturan ketimbang menyelesaikan masalah.
Salah satu kekuatan buku ini terletak pada ketajamannya menyoroti hubungan antara manajemen kapasitas dan permintaan layanan. Banyak masalah pelayanan bukan karena kekurangan sumber daya, tetapi karena ketidaksesuaian antara ketersediaan dan lonjakan kebutuhan. Di bank, jam istirahat pegawai sering bertepatan dengan antrian terpanjang. Di universitas, masa registrasi semester baru selalu menjadi momen panik nasional. Padahal dengan queue management yang baik, semuanya bisa diurai.
Johnston dan Clark juga membedah bagaimana teknologi seharusnya menjadi enabler, bukan pengalih tanggung jawab. Implementasi chatbot, sistem antrian digital, atau integrasi aplikasi layanan publik harus dimulai dari pemetaan proses dan titik lemah layanan, bukan semata mengikuti tren. Dalam banyak kasus, teknologi yang tidak memahami konteks lokal hanya menambah frustrasi pelanggan.
Apa pelajaran penting bagi Indonesia? Buku ini menyarankan agar kita meninggalkan pendekatan “melayani dengan niat baik” dan beralih ke “melayani dengan sistem baik”. Sudah saatnya manajemen operasional jasa diajarkan bukan hanya di fakultas ekonomi, tetapi juga di sekolah-sekolah pemerintahan, rumah sakit, dan pelatihan pegawai publik. Buku ini semestinya menjadi bacaan wajib di Lembaga Administrasi Negara dan BUMN yang bergerak di bidang jasa.
Lebih dari itu, buku ini adalah pengingat bahwa pelayanan adalah wajah negara yang paling sering dilihat warganya. Jika pelayanan membingungkan, lambat, dan tak manusiawi, maka citra negara pun ikut luntur. Johnston dan Clark telah memberi peta. Tinggal apakah kita mau menempuhnya, atau terus tersesat dalam labirin layanan yang stagnan.*
Muhibbullah Azfa Manik
Dosen Teknik Industri dan peneliti kebijakan publik di Universitas Bung Hatta.
